Smartphone Reparatur / Eine Odyssee

S
s.
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Liebes Samsung-Team,
mein Galaxy S9 hatte von jetzt auf gleich ein gebrochenes Display.
Ärgerlich.
Aber nichts im Vergleich dazu wie es weiter geht... Anbei eine kurze chronologische Auflistung der Ereignisse:
03.01.2019:
Ich schicke eine Email an den Samsung Support und schildere meinen Fall und hoffte auf Kulanz. (mittlerweile hoffe ich nur noch mein angeblich repariertes Telefon irgendwann wieder in den Händen zu halten).
Ich erhalte sofort eine Eingangsbestätigung.
08.01.2019:
Nachdem ich immer noch keine Antwort erhalten habe kontaktiere ich telefonisch den Kundenservice von Samsung und erfahre nach zwei Versuchen, dass diese Email zwar eingegangen sei aber bisher weder erfasst , geschweige denn bearbeitet wurde. Ich werde gebeten, die Email erneut an eine andere Adresse zu senden. Sofort erledigt.
09.01.2019:
Antwort von Samsung, ich zitiere: „vielen Dank für Ihre Anfrage.
Schadensbildes leider feststellen, dass an Ihrem Gerät eine mechanische Beschädigung vorliegt, die nicht durch die allgemeinen Garantiebedingungen abgedeckt ist.“ ---- Ja, der fehlende Satzanfang steht 1:1 so in der Email. Noch verwunderlicher ist es, dass eine mechanische Beschädigung dadurch entsteht, dass man das Telefon zur Verwendung aus der Hosentasche nimmt. In diese Hosentasche wurde es übrigens ca. 5 Sekunden vorher verstaut.
Am selben Tag beauftragte ich umgehend Samsung mit der kostenpflichtigen Reparatur meines Telefons via Samsung Smart Repair und brachte das Paket zum UPS Shop.
14.01.2019
Ich erhalte eine Eingangsbestätigung. So weit, so gut.
Ich erhalte eine Mail mit dem Betreff „Preisanpassung“. Die Reparatur zum Festpreis kostet statt 212,90 € plötzlich 289,90 €. Ursache hierfür ist ein wohl vorliegender Oxidationsschaden.
Das vom Samsung Kundenservice empfohlene Samsung Service Plaza in Berlin begutatchtete das Gerät und attestierte ausschließlich einen Displaybruch, ab diesem Abend lag das Gerät unbenutzt auf meinem Schreibtisch um weitere Schäden zu verhindern. Dennoch sei ein Oxidationsschaden entstanden. Dass dieser während des Wochenendes aufgetreten sein könnte während das Paket in einem polnischen Warenhaus lag wird kategorisch ausgeschlossen.
Da ich den Schaden nicht nachvollziehen kann bitte ich um eine kurze Dokumentation (Bericht, Fotos des Schadens).
Leider bekommt Samsung diese nicht automatisch zugeschickt sondern fragt diese nur im Einzelfall an. Mir wird eine Antwort mit Fotos innerhalb von 24 Stunden versprochen.
15.01.2019
Ich erhalte eine Email mit dem Wortlaut: „leider konnte ich Sie telefonisch nicht erreichen.
Nach Rücksprache mit unserem autorisierten Serivcepartner, handelte es sich bei der Preisänderung um einen internen Fehler. Dies bitten wir zu entschuldigen.
Die Reparatur wird nun zum ursprünglichen Preis von 212,90 Euro durchgeführt.“
Nun sehe ich also das Licht am Ende des Tunnels und erwarte mein Gerät in wenigen Tagen zurück. Über die diversen internen Fehler bei Samsung sehe ich an diesem Punkt hinweg, ich will einfach nur schnell mein Telefon wieder haben.
17.01.2019
Ich erhalte eine Email. Wieder einmal lautet der Betreff: „Preisanpassung“. Inhalt:
„Sie haben vor drei Tagen eine E-Mail mit der Bitte um Zahlung Ihrer kostenpflichtigen
Reparatur von uns erhalten. Wir konnten leider noch keine Zahlung feststellen und bitten Sie daher um die Begleichung
des offenen Betrages. Sollten Sie mit dem Preis der kostenpflichtigen Reparatur nicht
einverstanden sein, können Sie die Reparatur auch ablehnen. Ihr Gerät wird Ihnen
dann kostenlos zurückgesendet“
Nun bin ich etwas verwirrt. Ist also seit der letzten Mail mit dem internen Fehler nichts passiert ?
Ein Anruf beim Kundenservice (mittlerweile VOC „Voice of Customer“ – neudeutsch für Beschwerdeabteilung) bringt mich in den Kontakt mit einem netten Mitarbeiter. Er versteht das Problem, habe aber in seinem System die Information vom autorisierten Servicepartner erhalten, dass mein Gerät repariert sei und spätestens am 18.01.2019 in den Versand gehe. Wahrscheinlich werde ich über Nacht eine Mail mit der Sendungsnummer erhalten.
18.01.2019
Leider habe ich keine Versandinformationen erhalten, so dass ich bereits um 8:30 mit dem Samsung VOC telefonierte. Erneut hatte ich den Kollegen des Vorabends in der Leitung, der sich für die Fehlinformation entschuldigte und mir versicherte er würde umgehend Kontakt zum autorisierten Servicepartner aufnehmen und mich direkt danach zurückrufen. Als gegen 17:40 noch immer kein Rückruf erfolgt ist, rief ich erneut beim VOC an und bat erneut mit dem Kollegen vom Morgen zu sprechen.
Das hat ausnahmsweise mal geklappt. Der Servicemitarbeiter versicherte mir, dass das Gerät bereits auf dem Versandweg sei und über Nacht die UPS Sendungsnummer an mich versendet wird. Diese Informationen hat er gerade eben beim autorisierten Servicepartner bestätigen lassen.
19.01.2019
Ein neuer Morgen und erneut KEINE Mail bezüglich der Rücksendung meines Gerätes. Erneut nahm ich Kontakt zum Samsung Kundenservice auf. Hier musste ich leider erfahren, dass das VOC nicht besetzt sei und mir niemand anderes helfen könne. Als ich darum bat mit der Teamleitung des normalen Kundenservices zu sprechen, war ein angestrengtes Stöhnen von der Gegenseite zu hören.
Die Nachfrage ob „es zu anstrengend ist, Kontakt zum Teamleiter herzustellen?“
„Ja, ist es.“ – Interessante Servicephilosophie.
Nach einigen Diskussionen vereinbarte ich also widerwillig einen Rückruf durch das VOC am 21.01.2019.
21.01.2019
In der Nacht bekam ich erneut eine Email von Samsung. Überraschender Betreff „Preisanpassung.“
Ich führe dies an diesem Punkt nicht weiter aus.
Einen Rückruf erhalte ich entgegen aller Versprechen nicht, aber eine weitere Email:
„Vielen Dank für Ihre Geduld. Ihr Samsung Galaxy S9 ist repariert und wartet nun auf den Versand.“
Da es mir leider etwas schwer fiel, dieser Aussage meinen vollen Glauben zu schenken suchte ich erneut Kontakt zum VOC. Lustigerweise bekam ich die gleiche Mitarbeiterin ans Telefon, die mir zuvor diese Email schrieb.
Sie habe diese Info vom autorisierten Servicepartner erhalten. Damit ist sicher, dass es so ist.
Meine Einwände, dass ich diese Aussage bereits mehrfach gehört habe und daher nicht daran glaube wurde beantwortet mit: „Ist aber so.“
Weitere Diskussionen führten zu nichts. Samsung seien die Hände gebunden, sie können nichts tun. Und wenn der Servicepartner das sagt, naja, dann ist das so.
(Siehe 18. + 19.01.2019)
22.01.2019:
Erneut keine Versandmail für mein Gerät. Erneuter Versuch beim VOC:
"Der Servicepartner sagt das, also ist das auch so. Mehr können wir hier nicht tun."
Fazit:
- 12 Tage seit Reparaturbeauftragung; Zahlung von 212,90 € und Versand meines Gerätes
- 47 Anrufe beim Samsung Kundenservice
- 3 Samsung interne Fehler
- Um 7 Tage erhöhte Wartezeit aufgrund Samsung interner Fehler
- Versprechungen von Servicemitarbeitern werden nicht eingehalten. Bemühungen dem Kunden sein Gerät schnellstmöglich zukommen zu lassen sind nicht erkennbar.
- Mehrfache sichere Aussagen des Servicepartners werden nicht eingehalten; Samsung kann da nichts tun.
- Erneut muss ich warten und mich auf die Aussagen der Servicemitarbeiter verlassen. Fällt mir, gelinde gesagt, etwas schwer.
- Auch ich bin nun ratlos, ich habe wohl bereits mit der höchsten Instanz des VOC gesprochen; Hilfe bekomme ich keine. Naja „ist halt so“.
Mit freundlichen Grüßen
Ein enttäuschter Kunde, der nie wieder ein Gerät der Marke Samsung kaufen oder empfehlen wird.

 
K
Kim
Hey,

Ich empfehle dir, diese Artikel genauer unter die Lupe zu nehmen:
Hallo L: @sbking,
es tut mir leid, dass du mit unserem Service so unglücklich bist. *:panda-face: Ich habe deinen Fall jetzt noch einmal intern weitergeleitet.
 

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