Paneltausch beim GQ75 Q9 FNG - Finger weg davon!!!

[M.]

Hallo Nikodemus,
ich verstehe deinen Unmut und habe die Kollegen darüber in Kenntnis gesetzt.
Es ist jedoch so, dass natürlich nur der Servicepartner, der die Reparatur auch durchführt, darüber eine Auskunft geben kann und nicht derjenige, der diese beauftragt, da die Kollegen nicht die Geräte reparieren.

 

[N.]

Sorry, aber das ist doch Quatsch!
Im Umkehrschluss bedeutet der Satz doch, dass nur der Servicetechniker, der vor Ort war, über das weitere Vorgehen entscheiden kann. Alle anderen Beteiligten entscheiden doch allesamt auf Basis des Montageberichts des Technikers. Sowohl die von LetMe Reapir als auch die von Samsung.
Ich vermute viel mehr, dass hier im vorliegenden Fall, die Kosten des zweiten Reparaturversuchs der Firma LetMeRepair auferlegt wurden und somit diese die Art der Reparatur und deren Umfang bestimmen darf. Daher hält sich Firma Samsung hier dezent zurück. Wohl wissend, dass die momentane Art der Reparatur des Servicepartners bei 75-Zoll-Paneln nicht funktioniert. Es wurde ja bildlich dokumentiert. Wass wird passieren? Der zweite Versuch erzeugt ähnliche Beschädigungen am Eigentum des Kunden aber sorry, das war ja schon wieder der Service-Partner. Wir von Samsung sind da fein raus!
Wir haben zwar einen Servicepartner mit einer unpassenden Reparaturmethode (Bock) losgeschickt um ein Panel zu tauschen, haben ihm ein noch schlechteres Panel mitgegeben als das, was wir dem Kunden verkauf haben - aber hey, da können wir doch nichts zu! Wir lehnen uns zurück und das Spiel geht immer so weiter- was sollen wir denn machen?
Anwort: Zum Beispiel den Sachverhalt nüchtern analysieren!
Wir liefern ein mangelbehaftes Produkt unser 9er-Premium-Serie und geben dem Gerät durch die von uns veranlasste Reparatur nochmal so richtig Einen mit und wir wissen, das unsere Reparaturmethode nicht funktioniert.
Was können wir tun?
Wir nehmen mit dem Kunden persönlich Kontakt auf, schicken einen unserer eigenen Mitarbeiter beim Kunden vorbei. machen uns selber ein Bild über den Sachverhalt und entscheiden dann selber, auf Basis eigener Erkenntnisse und verlassen uns nicht auf den Service-Partner. Wir packen den "Bockmist" den wir verzapft haben stillschweigend und nett lächelnd in unseren Lieferwagen und stellen dem Kunden ein mangelfreies Neugerät hin.
Was haben wir dadurch gewonnen?
Wir müssen den Mist, den wir verzapft haben bzw. haben verzapfen lassen nicht in unserem eigenen Forum lesen. Wir haben den Kunden dauerhaft an unsere Marke gebunden, denn der Service ist bei uns richtig super! Und wir haben den Kunden nicht durch einen weiteren Service-Partner während eines nunmehr mehr als zweiwöchigen Gerangels mit mehreren Telefonanrufen genervt, weil wir wissen wollen, ob unser Service gut ist und er die Marke Samsung vorbehaltlos empfehlen würde. Nein! Weil wir beim Kunden waren, ihn da abgeholt haben, wo der Service von Mitbewerbern ihn hätte verrecken lassen, wissen wir, dass er zufrieden ist! Wir wissen, dass wir dem Wettbewerb einen Kunden dauerhaft entzogen und an uns gebunden haben! Wir lehnen uns zurück und wissen, dass wir das, wofür wir bei Firma Samsung angestellt sind, in Perfektion erledigt haben, lehnen uns zurück und klopfen uns auf die Schulter!
Was machen wir stattdessen?
Wir halten voll drauf! Wir erklären dem Dussel erst mal per Mail den Unterscheid zwischen Gewährleistung und Garantie und sagen ihm, dass wir hier die Marschrichtung vorgeben! Wir nerven ihn richtig! Wir drehen den Spieß um und er soll uns jetzt mal bitteschön Fotos der Beschädigungen zuschicken! Wir fahren da nicht hin! Die angeforderten Fotos sind zwar allesamt im Montagebericht des Technikers, aber den hat Dussel ja nicht bekommen! Wir sind schon richtig clever! Nur nicht so clever, dass wir den Dropbox-Link in seiner Email erkennen. Nein, wir schreiben ihm, da seien keine Anlagen an seiner Mail und daher keine Schäden erkennbar. So geht wieder eine Woche ins Land! Dann wimmeln wir den Burschen ab und verweisen ihn an unseren Service-Partner. Fall gelöst! Unser Qualitätsumfragen-Service-Partner wird schon für gute Beurteilungen sorgen, der will ja schließlich wieder einen Auftrag von uns haben. Wir lehnen uns zurück und klopfen uns auf die Schulter.
Was ist der Unterschied? (Die Schulter wird in beiden Fällen am Ende geklopft)
Ehrlichkeit, Anstand, die Stärke zur Selbstkritik und die Verantwortung gegenüber der Marke und dem Produkt für das man steht kann man nicht kaufen oder lernen. Diese Eigenschaften sind nicht personenbezogen sondern müssen von der obersten Führungsebene eines Unternehmens vorgegeben und vorgelebt werden. Das Schulterklopfen am Ende der beiden oben aufgezeigten Varianten, wie eine derartige Reklamation behandelt werden kann, ist das Gleiche. Die Firmenphilosphie die vor dem jeweilligen Schulterklopfen kommt ist gänzlich unterschiedlich!
Was ist die Realität?
Wir starten in dem hier vorliegenden Reklamationsfall voll durch und zünden den ultimativen Overkill! Wir zerstören unsere Marke, unser Produkt und unser Image in Perfektion selbst, indem wir öffentlich, für alle lesbar erklären, dass wir einen Vorgang, den wir selber iniziiert haben, gar nicht beurteilen können und uns daher auf die Aussagen von Fremdfirmen verlassen müssen.
In diesem Sinne!

 

[c.]

Ha ha selten so gelacht......*:thumbs-up-sign-emoji-modifier-fitzpatrick-type:

 

[P.]

So schauts aus L: @c-a-r-l-o-s , habe den Beitrag auch mit Vergnügen gelesen, auch wenn es alles Andere als lustig ist.
Hoffe, @Nikodemus gibt hier eventuell noch ein Feedback, wie es weiter gegangen ist.
Daniel.

 

[N.]

Wird er!

 

[U.]

Ja, war sehr amüsant! Aber auf der anderen Seite macht es auch sprachlos - vor allem wenn man auch die Geschichte / Thread von L: @Supahstar mitverfolgt hat...
Gruß - DaEx

 

[F.]

Hallo L: @Nikodemus ,
ich habe deinen letzten Beitrag an die Kollegen vom Beschwerdeservice zur Kenntnisnahme weitergeleitet.
Viele Grüße

 

[c.]

Diesen Service hatte ich auch schon mal, hab aber nie wieder was gehört davon. Auch wollte man mich wegen der Polarlichtproblematik zurückrufen. Auch nix passiert? Wozu dann das Ganze?

 

[c.]

Ich rufe die Tage mal an und frage nach.

 

[N.]

L: @peperoniheinz, ich glaube, du hast das Spiel durchschaut. Warum? Lies einfach weiter...
L: @FabianDHerzlichen Dank für die Bemühungen. Wie ich bereits in meinem, von dir weitergeleiteten Beitrag prognostiziert habe, geht das Spielchen weiter und weiter und weiter. Auch die von dir in Spiel gebrachte "Taskforce" des Beschwerdeservices, die leider nix anderes ist als der Samsung-Kundenservice (zumindest ist die Mitarbeiterin für den "normalen" Kundenservice tätig und ich hatte schon mehrfach das Vergnügen von ihr Post zu erhalten), reiht sich nahtlos in das Gesamtbild ein, das der Samsung-Konzern hier von sich gibt.
Die nette Dame schreibt soeben:
"vielen Dank für Ihr erneute und sehr ausführliche Nachricht, welche wir zur weiteren Bearbeitung von dem Samsung Community-Team erhalten haben.

Natürlich können wir Ihren Unmut verstehen.

Uns ist durchaus bewusst, dass es hier einige Herausforderungen gab. Aufgrund Ihrer Meldung der Reklamation zur Reparatur haben wir intern einen neuen Reparaturservice ausgelöst. Das heißt, dass Samsung den Servicepartner dazu beauftragt, Ihr Gerät erneut zu reparieren.
Dies erfolgt im vollen Umfang nach Vorgaben von Samsung und nicht nach denen von LetMeRepair.

Wir bitten jedoch um Verständnis, dass wir im Rahmen unserer freiwilligen Herstellergarantie Geräte lediglich reparieren. Auch bei Reklamationen wird dies so gehandhabt.

Da Sie den Wunsch äußerten, den Samsung GQ75Q9FNGTXZG tauschen zu wollen, wurden Sie an Ihren Vertragspartner (Händler) verwiesen, bei dem Sie im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung den Kaufvertrag abgeschlossen haben.
In diesen Prozess der Wandlung/des Austausches darf Samsung sich nicht einmischen.

Wir bitten Sie daher, sich bezüglich der Reparaturreklamation an LetMeRepair zu wenden, damit alles Weitere besprochen werden kann.

Eine andere Nachricht können wir Ihnen nicht mitteilen.

Trotz der Unannehmlichkeiten wünschen wir Ihnen ein angenehmes Wochenende.


Mit freundlichen Grüßen aus Schwalbach
i.A. xxxxx xxxx [Name von genervtem Kunden diesmal selbst entfernt, da hier anscheinend kein Servocemitarbeiter mit der von der Firma Samsung vorgegeben Vorgehensweise namentlich in Verbindung gebracht werden möchte]

Samsung Kundenbetreuung"
Und auf den Quatsch, den Ihr gestern geschrieben habt, haut Ihr gleich nochmal ne ordentlich Portion oben drauf!
"In diesen Prozess der Wandlung/des Austausches darf Samsung sich nicht einmischen."
Wer verbietet Euch denn, das Ihr Euch einmischt? Der Liebe Gott? Irgendein Gesetz? Wenn, dann doch nur Eure internen Vorgaben, von den sich die Kunden langsam veräppelt fühlen!
Falls es weiterhelfen sollte und damit Ihr keine Angst habt, Euch mal in irgendeinen Eurer Reklamationsvorgänge wegen magelhafter Produkte mal so richtig einzumischen und aus Eurer selbst geschaffen Komfortzone rauskommen könnt, erkläre ich hiermit eidesstattlich, dass ich nichts, aber auch rein gar nichts dagegegen habe, wenn Ihr Euch mal so richtig einmischt.! Ich Bitte sogar darum! Bitte! Bitte! Bitte! Falls es Euch hilft, besorge ich eine gleichlautende Eidesstattliche Erklärung auch von meinem Händler.Der hat ausdrücklich auch nix dagegen!!! Mehr Beteiligte sind ja wohl nicht im Boot!
Und dann könnt Ihr loslegen, dass es so richtig kracht und die Leute hier im Forum gar nicht mehr aus dem Staunen herauskommen!
Würden Euch diese Erklärung helfen, aus Eurer selbstgebastelten Hemmnis auszubrechen? Ich glaube kaum! Wer verlässt schon freiwillig seines selbstkreiert Komfortzone der nicht Helfen- und Einmischendürfens?
Denkt doch bitte mal nach! Kommentiert doch nicht alles, auch wenn Euch nix Vernünftiges dazu einfällt bzw. Ihr durch die Euch vorgegebene internen Anweiosungen nix Vernünftiges äußern dürft. Ich habe Euch um keine Reaktion auf meinen gestrigen Beitrag gebeten!
Haltet einfach mal inne, lest Euch den Beitrag meinetwegen dreimal durch, besonders den Passus, in dem es um Ehrlichkeit, Anstand, Selbstkritik und Verantwortung gegenüber der Marke geht! Dann nehmt den Beitrag, zieht intern Eure Konsequenzen, ändert Euch und kommt dann wieder und präsentiert Euch neu!
Solange Ihr das nicht tut, sondern mit belangslosen und frei erfundenen "Wir dürfen das leider nicht"-Phrasen inflationär um Euch werft, solange könnt Ihr Euch den Kundenservice in der momentanen Art und Weise und leider auch diese gut gemeinte Forum hier, schenken!
Merkt Ihr eigentlich nicht, dass Ihr den von mir gestern beschriebenen "ultimativen Overkill" mit jedem Eurer leidenschaftlos dahingeworfenen Stellungnahmen nur größer macht?
Viel Erfolg beim Gewinnen von Selbsterkenntnissen!
In diesem Sinne!

 

[N.]

\@Anonymous Userich glaube nicht, dass du wirklich so einen Paneltausch haben möchtest *:winking-face: , denn was bedeutet das?
Es bedeutet, dass du Minimum einen halben Tag Urlaub nehmen musst, da der Techniker in einem Zeitfenster von 4 Stunden bei dir aufschlagen wird. Es bedeutet weiterhin, dass du, wenn nur ein Männeken bei dir aufschlägt, mächtig mit anpacken darfst und die knapp 40kg des 75er-Panels mit raus- und reinschleppen musst. Weiterhin bedeutet es, abhängig von der Wetterlage, du das Erdgeschoss anschhließend mindestens einmal saugen , wenn nicht gar wischen darfst. Die Reste von Styropor und Verpackungsschnipseln musst du mindestens wegräumen.
In meinem Fall hat mich dieser Fernseher also schon mal zwei Tage Urlaub gekostet- für nix und wieder nix.
Am kommenden Dienstag startet nun die zweite "Angriffswelle" auf die "Überreste" meines GQ75Q9FNG. Da ich den Thread von L: @Supahstar (Dank deines Hinweises darauf) mitverfolgt habe, befürchte ich, dass ich schon jetzt weiß, wie die Nummer laufen wird. Die werden wieder mit dem defekten Panel von vor drei Wochen, dessen Einbau ich damals abgelehnt habe, anrücken und sagen: "Friß oder stirb!" Einen Vorteil hat diese zweite Aktion jedoch: Ich bin diesmal vorbereitet! Ich werde jeden noch so kleinen "Pups" dokumentierten und falls es bei ihm zeitlich klappen sollte, ist mein RA mit vor Ort.
Du siehtst also, es ist ein riesen Aufriss für etwas, das eigentlich gar nicht Diskussionsgegenstand sein dürfte. Für mich stellt sich mittlerweile nur noch die Frage, wie teuer mich die Erkenntnis, dass ich nie wieder einen Fernseher dieser Marke kaufen werde, zu stehen kommt. Die Freude und der Spaß an dem GQ75Q9FNG, der eigentlich ein tolles Gerät (mit bekannten, kleinen Schwächen) ist, ist mir schon lange und dauerhaft abhanden gekommen.
Ich kann nur jedem empfehlen, der den Gedanken hegt, sich einen TV dieser Marke zuzulegen, im Falle von Problemen die gesetzliche Gewährleistung über den Händler in Anspruch zu nehmen und sich nicht auf die freiwilligen Garantieleistungen des Herstellers einzulassen. 1. Nachbesserung, 2. Nachbesserung, Wandlung des Kaufvertrags- zack, fertig!
Einen Paneltausch, vor allem bei Größen über 75" braucht kein Kunde- nur der Hersteller!
In diesem Sinne!

 

[N.]

Update zum Stand der Dinge:
Am Dienstag war der Techniker zum zweiten Austausch des Panels da. Nach erneutem Fotografieren der Beschädigungen und Senden der Bilder an seinen Arbeitgeber diskutierte er ca. 15 Minuten mit diesem im Auto am Telefon und kam anschließend mit der Nachricht wieder, dass er das Panel aufgrund des Kratzers am Rahmen tauschen dürfe. Gesagt, getan- das neue Panel wurde mit den vorhandenen Platinen, Schaltern und Lautspechern bestückt und dann sollte die beim ersten Mal ebenfalls beschädigte Rückwand gegen eine neue gewechselt werden. Die neue Rückwand war auch mit an Bord, beim Auspacken stellte sich jedoch heraus, dass diese bereits mittig durchgebrochen war. Also blieb nichts anderes übrig, als die alte, defekte Rückwand wieder einzusetzen. Bezüglich des Panel stellte der Techniker irgendwelche Unstimmigkeiten beim Vergleich des neuen mit dem alten Panel-Code fest, wollte sich aber nicht genauer azu äußern. Der Fernseher wurde eingeschaltet, das Panel im Service-Mode kurz auf Funktion überprüft und schon war der Techniker verschwunden. Beim EInstellen des TV stellte ich nun folgendes fest: Drei Subpixelfehler im roten Panel und zwei im blauen. Okay, aber was am meisten nervt ist, dass ich jetzt ein Panel mit extremen VB und DSE habe. Fussball kann man mit dem Panel definitiv nicht schauen. Selbst meiner Frau fielen das Bandung und der DSE sofort negativ auf und die ist in solchen Dingen wirklich sehr unempfindlich. Weiterhin gab es beim Zusammenbau des Panels das Problem, dass sich die beiden Schräubchen, mit denen das mittig unter dem Fernseher sitzende Steuerfeld gesichert wird, nicht in den Rahmen schrauben ließen. Vermutlich fehlten im Rahmen die Gewinde für die Schräubchen. Das Reinwürgen der Schräubchen ohne vorheriges Gewindeschneiden führte dazu, dass die beiden Schrauben des Steuerfeldes nun etwas "vergurkt" aussehen. Bezüglich des Panelcodes versprach der Techniker Aufklärung und telefonische Rückmeldung. Als die nicht erfolgte, habe ich bei LetMe Repair angerufen und um Rückruf des Technikers und Aufklärung des Sachverhaltes gebeten. Dieser wurde mir mittwochvormittags zugesagt, ist bis dato aber noch nicht erfolgt.
Fazit: Auch der zweite Nachbesserungsversuch hat die Situation nicht gebessert, sondern besonders vom Bild her sogar noch verschlechtert. Ich vermute mal, momentan werden die letzten zur Verfügung stehenden Panels für den auslaufenden Q9FN herausgegeben und da kriegt man halt das, was übrig bleib.
Ich habe den Vorgang jetzt an meinen Händler abgegeben und ihn gebeten, die Sache zu einem halbwegs hinnehmbaren Endergebnis zu führen. Erste Rückmeldungen meines Händlers hören sich vielversprechend an und er hängt sich wirklich mächtig rein, ohne dabei viel Zeit ins Land streichen zu lassen. Wenigstens mal ein positiver Punkt in dieser nervigen Angelegenheit. Mal sehen, wie es weitergeht.
In diesem Sinne!

 

[c.]

Ich meine jetzt steht die komplette Rückabwicklung des Geschäftes an. Genug ist genug. Das ist mehr als peinlich für Samsung und für LetMeRepair. Zur Not hilft die Verbraucherzentrale. Haben mir gerade sehr gut geholfen.

 

[D.]

Halte uns gerne auf dem Laufenden, L: @Nikodemus.

 

[r.]

Ohje.. das hört sich ja furchtbar an. Ich weiß schon warum ich wegen "kleineren" Schönheitsfehler wie Pixelfehler, DSE, Banding, Bleeding keinen Techniker ins Hause hole. Die Dinger sind einfach zu groß für den Service. Man braucht mind. 2 Männer und richtig gute Ablagen. Ein Bock reicht doch nicht. Gut das ich keine Garantieerweiterung gemacht habe, würde es dann eher selber reparieren oder gleich als defekt verkaufen und einen neuen holen. Sowas hält man ja nicht aus, gerade nicht wenn es einem wichtig ist, viel Geld ist usw... Ich habe da bisher leider auch suboptimale Erfahrungen gemacht bei Samsung. Die scheinen da recht schmerzfrei zu sein - leider. Der ganze Service ist rein auf Billigprodukte und Wirtschaftlichkeit aufgebaut.. dabei übersieht Samsung wohl die hochpreisigen TVs etc... Will da jetzt nicht weiter meckern. Schade ist es allemal. Technisch finde ich sie nämlich recht gut.

 

[c.]

Meine Toleranzgrenze hat sich mittlerweile auch erhöht. Hab jetzt keine Pixelfehler, DSE, Banding, Bleeding aber die rechte Seite (Hintergrundbeleuchtung) ist heller/weißer als die linke Seite. Könnte mir auch vorstellen dass man das nachregeln könnte, ggf sogar per Fernwartung?

 

[F.]

Hallo c-a-r-l-o-s,
melde dich am besten bei den TV-Experten vom telefonischen Service. Sie können dir sagen, ob die Hintergrundbeleuchtung per Fernwartung regelbar ist und gegebenenfalls direkt einen Termin mit dir ausmachen. Hier sind die Rufnummern:

• • • Deutschland: 06196 77 555 77 (Montag bis Freitag: 08:00 - 21:00 Uhr; Samstag: 09:00 - 17:00 Uhr)

• • • Österreich: Samsung Service

• • • Schweiz: Kundensupport

Viele Grüße

 

[N.]

Die Reparatur von 75"-Paneln vor Ort funktioniert nicht- daher habe ich ja den Fred hier aufgemacht. Wenn du vorher noch keinen curved TV hattest, spätestens danach hast du einen (s. Foto).
Aber ich habe das Smasung schon zig mal erzählt. Aber statt sich für den Hinweis zu bedanken und sich einen anderes Gestell für die Vor-Ort-Reparatur auszudenken (ist ja gar nicht sooo schwer etwas Vernünftiges und preiswertes zu realisieren) teilen Sie eine mit, dass das schon so passen würde. Selbst der Techniker der bei mir war sagt, dass das Panel bei der Prozedur auf dem Foto nicht besser wird.
Aber was soll´s, bei Samsung interessiert es keinen Menschen.

 

[r.]

Schock... was zum Teufel? Das ist ja so unprofessionell. Die machen mit dem Ding Hunderte Panels kaputt. Unfassbar! Da fällt mir nichts mehr zu ein. Kann auch die Techniker nicht verstehen sowas zu unterbinden.

 

[c.]

Schock, das ist eine Wäschespinne! Mein Techniker auch mit einem Bock ausgerüstet hatte aber was ganz anderes dabei. Das Gestänge viel dicker, noch dicker gepolstert oben und viel mehr Abstand. Klar das der 75" sich so durchbiegt. Die Technik scheint zu funktionieren, der Bock ist Mist.