Kulanz abgeleht NACH Kulanzzusage

Hallo, ich bin leider absolut außer mir.
Die Kollegin an der ServiceHotline heute gab mir die Adresse [E-Mail Adresse aus Datenschutzgründen entfernt. Bitte Formular "Lob & Kritik" nutzen. SinaR] als letzte Möglichkeit. Da erwarte ich allerdings nicht mehr viel. Meine Samsung Mikrowelle ist wenige Monate außerhalb der 2-Jahresgarantie und sollte auf Kulanz repariert werden. Ich wurde von Samsung aufgefordert, das Gerät nach Rostock zu schicken. Auch sollte der Rückversand von Samsung übernommen werden. Dann kam raus, Samsung gewährt doch keine Kulanz, ich muss die Reparatur und die Versandkosten doch selbst zahlen (alles schriftlich als Mail vorhanden). Nach mehrfachen Telefonaten am 16.12. wurde AM TELEFON nochmals der Kulanzantrag direkt von der Mitarbeiterin eingereicht und AKZEPTIERT. Ich hatte noch mehrmals am Telefon nachgefragt, ob dies nun ganz sicher sei, dass der Kulanzantrag akzeptiert wurde und Samsung die komplette Reparaturkosten und Versand übernimmt. Ich bekam eine Mail mit der Kulanznummer. Dabei sollte ich den Hinweis mit dem fehlenden Kaufnachweis ignorieren, da er bereits vorliegt und dazu bereits genutzt wurde, um die Kulanz zu prüfen. Dies sei eben in der Vorlage für die Mails vorgefertigt. Auch hatte ich mich mehrfach vergewissert, dass ich die Kulanzreparatur-Mail bereits weiterleiten kann an Baumeister Rostock, dem Servicepartner Samsungs. Am 22.12. kam plötzlich eine ABLEHNUNG der bereits zugesagten Kulanz, nun sitze ich auf Kosten, die eines Neugerätes würdig sind, nachdem ich ganz sicher die Zusage der Kulanz hatte, nur um nun Nachricht zu erhalten, dass Samsung DOCH NICHT! die Kosten übernehmen wird. Ich hätte die Reparatur selbst durchgeführt, wenn nicht so viele Dinge seitens Samsung schiefgelaufen wären. Die Situation war also: "wir übernehmen die Kosten, wir übernehmen die Kosten doch nicht, wir übernehmen die Kosten AUF JEDEN FALL, starten Sie die Reparatur, wir übernehmen die Kosten nun wieder doch nicht und es gibt nichts, was Sie tun können, frohes neues Jahr". Habt ihr eine Idee, was für Optionen es da noch gibt, wie man in der Samsung Service-Hölle die Vorgesetzten nach und nach oben kommt bis zu jemandem, der eingesteht, das geht so nicht, das war Samsungs Fehler und in diesem Fall stehen wir eben zur gewährten Kulanz?

:)

 

Willkommen,

Diese Schritte solltest du nacheinander ausführen:

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Sie haben dir eine Kulanz versprochen, auch nach mehreren Rückfragen... Eigentlich hätten sie dir deine Mikrowelle reparieren müssen. Das wäre so, als ob ich eine Urlaubsreise buche, wo eine Reiserüvktrittsversicherung drin ist, ich den Urlaub nicht antreten kann und das Geld trotzdem nicht zurück bekomme

 

Du musst also irgendwie versuchen dein Kulanzanspruch geltend zu machen, der dir gebilligt wurde.

 

Dann schreibe noch den CEO an. Das steht dir zu.

 

Das stimmt, hast ne Mailadresse für mich?

 

Genau das versuche ich, aber im Moment kommt seitens Samsung nur noch "das war alles, was wir für Sie tun können", und in der Mail stand
"Guten Tag,
gut, dass Sie sich mit Ihrem Anliegen an uns gewandt haben. Gerne bieten wir Ihnen eine Reparatur auf unsere Kosten an. Ihre Kulanznummer hierfür lautet: Nr.5JxSxxx
Wir freuen uns, Ihnen die Kulanzreparatur ermöglichen zu können, müssen aber natürlich abschließend Ihre Angaben überprüfen und diese mit den Garantiebedingungen abgleichen.
Falls uns in Ihrem Falle der Kaufnachweis noch nicht vorliegt, reichen Sie diesen bitte zeitnah per E-Mail nach. Scannen oder fotografieren Sie hierzu die Rechnung und senden Sie uns diese schnellstmöglich an L: [email protected]. Bitte geben Sie hierbei auch Ihre Kundennummer: 24xxxxxxxx an. Nur so können wir Ihren Auftrag final bearbeiten und mit der Reparatur Ihres Gerätes starten.
Sollte unerwartet die Reparatur des Gerätes doch nicht möglich sein, werden unsere Kollegen Sie erneut mit anderen Optionen kontaktieren.
Bei weiteren Fragen melden Sie sich gern wieder."
Die Frau am Telefon meinte eben selbst nach mehreren Nachfragen meinerseits, "ja der Antrag ist auf jeden Fall durch, ich hab es hier vor mir, er wurde zum Glück noch gebilligt in diesem Fall. Leiten Sie die Kulanznummer an Rostock weiter, dann bekommen Sie in der nächsten Zeit die Mikrowelle repariert zurück. Die Zahlungsabwicklung übernimmt dann Samsung, da die Kulanz ja greift."
Hart auf hart kann ich das aber nicht beweisen, was sie am Telefon gesagt hat. Natürlich nicht, und jetzt hab ich den Schlamassel.

 

Da gibt es einen Link auf der Seite
E-mail an Die Geschäftsleitung | Samsung Deutschland

 

1. Website: E-mail an Die Geschäftsleitung | Samsung Deutschland
2. Anfrage: https://contactus.samsung.com/customer/contactus/formmail/mail/MailQuestionGeneralNew.jsp?siteId=595...

 

Eigentlich ist ja Deine Vorgangsnummer vorhanden.
Also wäre es ja Genehmigt.
Das man es jetzt anders sieht, ist natürlich schlecht von Samsung.
Dann hätte man sagen müssen, wir prüfen den Fall.
In Deinen Fall ist ja nunmal die Nummer vergeben/ registriert.
Letztendlich sollte Samsung den Fehler ausbessern und nicht nachteilig jetzt der Kunde.

 

Das habe ich jetzt gemacht, es wird jetzt intern wohl nachgeforscht, mal sehen was bei raus kommt...Danke auf jeden Fall schonmal!
"Zunächst möchten wir uns für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen. Es ist nicht in unserem Sinne, dass Sie durch unseren Service oder unsere Produkte verärgert werden.
Wir haben Ihre Informationen aufgenommen und bearbeiten Ihre Anfrage intern.
Wir setzen uns umgehend wieder mit Ihnen in Verbindung, um Ihre Anfrage abschließend und umfassend zu beantworten."

 

Hallo L: @bratschenkiwi , ich habe deinen Beitrag in das Board für Haushaltsgeräte verschoben. Es geht ja um eine Mikrowelle.
Du hast alles richtig gemacht, dich bei den Kollegen vom Beschwerdemanagement zu melden. Sie sind für solche Fälle der richtige Ansprechpartner.
Den BicMac-Beitrag und die Kommentare hierzu habe ich entfernt. Weil Off-Topic.

 

Lass dich von der Verbraucherzentrale oder einem Rechtsanwalt beraten.

 

Leider ist mir das gleiche auch passiert. Ich bekomme falsche Email Adressen. Sehr unfreundliches Personal